Zammad wurde 2016 von dem Gründer des bekannten OTRS-Helpdesk-Systems ins Leben gerufen. Nachdem der Gründer, Martin Edenhofer, erkannte, dass moderne Anwender eine intuitivere, browserbasierte Oberfläche und eine zeitgemäße Architektur benötigen, entstand Zammad als vollständig neu entwickeltes Open-Source-System.
Wir von Becker Software haben Zammad in der Vergangenheit intensiv im Praxiseinsatz getestet und bei mehreren Kundenprojekten erfolgreich integriert. So konnten wir nicht nur die technische Stabilität und den Funktionsumfang prüfen, sondern auch wertvolle Erfahrungen mit dem modernen Bedienkonzept in realen Support-Szenarien sammeln.
#Vorstellung von Zammad
In diesem Abschnitt zeigen wir Ihnen die Architektur von Zammad und die wichtigsten Ansichten für Ihre Support-Agenten.
#Das Technische
Zammad setzt auf eine moderne und durchdachte Web-Architektur. Im Backend arbeitet eine Ruby on Rails-Anwendung, unterstützt von Elasticsearch für blitzschnelle Volltextsuche. Als Datenbank kommt standardmäßig PostgreSQL zum Einsatz, alternativ wird auch MySQL unterstützt. Das Frontend basiert auf einer Single-Page-Application mit Vue.js, was für eine reaktionsschnelle und flüssige Benutzeroberfläche sorgt. Der Webserver wird in der Regel über einen Reverse-Proxy wie Nginx oder Apache angesteuert. Zammad ist zudem problemlos skalierbar und erlaubt es, mehrere Anwendungs- und Such-Instanzen parallel zu betreiben.
#Benutzeransichten im Überblick
Zammad hebt sich optisch und funktional deutlich von klassischen Ticketsystemen ab. Die Ansichten sind dialogartig aufgebaut und erinnern teilweise eher an ein Chat-Tool als an eine starre Ticketverwaltung.
#Agentenübersicht
Direkt nach dem Login landet der Benutzer in der Agentenübersicht. Hier sieht man eine tabellarische Auflistung aller offenen, wartenden und überfälligen Tickets. Über farbige Label, Filter und Schnellaktionen lassen sich Tickets direkt zuweisen, eskalieren oder schließen. Persönliche und teamweite Ansichten helfen dabei, den Überblick zu bewahren.
#Ticket-Übersicht
Die Ticket-Übersicht listet alle Tickets, für die ein Agent zuständig ist oder die seinem Team zugeordnet sind. Tickets können per Drag-&-Drop anderen Mitarbeitern zugewiesen oder in andere Gruppen verschoben werden. Besonders auffällig: Der Look erinnert an eine Messenger-Oberfläche. Neue Tickets erscheinen live, ohne dass die Seite neu geladen werden muss.
#Konversationsansicht
Hier wird die gesamte Kommunikation zu einem Ticket dargestellt. Zammad trennt sauber zwischen internen Notizen und externen Nachrichten an den Kunden. Jede Nachricht ist klar zeitlich zugeordnet. Anhänge lassen sich direkt über die Oberfläche hinzufügen, und es gibt Schnellaktionen für Antworten, Notizen und Eskalationen. Makros können wiederkehrende Aufgaben automatisieren.
#Kundenprofil
Jeder Kunde besitzt ein eigenes Profil, das alle relevanten Informationen bündelt: Name, Firma, Kontaktinformationen, bisherige Tickets, zugewiesene SLAs und Eskalationen. Von hier aus können Agenten Tickets direkt erstellen, Anrufe dokumentieren oder Kundendaten bearbeiten. Über eine Historie lässt sich nachvollziehen, welche Mitarbeiter bereits mit dem Kunden Kontakt hatten.
#Die Besonderheiten
Zammad bringt einige Funktionen mit, die es klar von anderen Helpdesk-Systemen abgrenzen und besonders für technisch anspruchsvolle oder integrierte Unternehmensumgebungen interessant machen.
#CTI-Integration (Computer Telephony Integration)
Eine der eher seltenen, aber extrem praktischen Funktionen ist die eingebaute CTI-Anbindung. Hier können Telefonanlagen direkt mit Zammad verbunden werden. Eingehende Anrufe werden automatisch im System angezeigt, inklusive Rückwärtssuche über das Kundenverzeichnis. Der Agent kann Anrufe annehmen, verpasste Anrufe sehen und direkt daraus ein Ticket erstellen — alles nahtlos integriert.
#Elasticsearch-Suche
Zammad setzt für die interne Suche auf Elasticsearch. Das ermöglicht eine extrem schnelle und präzise Volltextsuche über Tickets, Anhänge und Kundendaten hinweg. Gerade in größeren Systemen mit mehreren tausend Tickets ist das ein enormer Geschwindigkeitsvorteil gegenüber klassischen SQL-basierten Lösungen.
#Tab-System für Tickets
Anders als viele andere Ticketsysteme öffnet Zammad Tickets nicht in neuen Fenstern oder untereinander, sondern organisiert sie in Tabs auf der linken Seite. Das erleichtert das parallele Bearbeiten mehrerer Vorgänge und sorgt für einen schnellen Wechsel zwischen Tickets.
#Drag & Drop Ticket-Zuweisung
In der Übersicht lassen sich Tickets per Drag & Drop Mitarbeitern oder Teams zuordnen. Das geht schneller als über klassische Dropdown-Menüs und erleichtert das Verteilen von Aufgaben bei hohem Anfrageaufkommen.
#Automatisierungen und Trigger
Zammad bringt ein sehr mächtiges Automatisierungs- und Trigger-System mit. Damit lassen sich automatische Antworten, Eskalationen, Statuswechsel und Benachrichtigungen auf Basis definierter Regeln einrichten — komplett ohne zusätzliche Module.
#Knowledge Base
Ein eigenes integriertes Help-Center ist ebenfalls an Bord. Die Artikel lassen sich kategorisieren, verschlagworten und direkt mit bestehenden Tickets verknüpfen. So können Agenten schnell passende Anleitungen oder Problemlösungen hinterlegen und an Kunden schicken.
#API-First Ansatz
Zammad stellt für nahezu alle Funktionen eine offene REST-API bereit. Damit lässt sich das System sehr einfach an externe Tools, ERP-Systeme oder individuelle Workflows anbinden.
#Features, die man ebenfalls erwarten darf
Neben den Standardfunktionen wie Ticketverwaltung, Omnichannel-Anbindung und Benutzerverwaltung bietet Zammad eine Vielzahl an cleveren Zusatzfunktionen, die im Alltag den Unterschied machen. Hier eine Übersicht über besondere Features, die den Arbeitsalltag deutlich erleichtern können:
Spracherkennung: erkennt automatisch die Sprache neuer Tickets.
Volltextsuche: blitzschnelle Suche in Tickets und Anhängen.
Änderungshistorie: alle Anpassungen revisionssicher dokumentiert.
Textbausteine: Standardantworten per Kürzel einfügen.
Zeiterfassung: Bearbeitungszeiten direkt am Ticket erfassen.
Individuelle Felder: eigene Felder für Tickets, Nutzer und Organisationen.
Checklisten: Aufgaben direkt im Ticket abhaken.
Multiple Tabs: mehrere Tickets parallel bearbeiten.
Autosave: Änderungen werden automatisch gesichert.
Kunden- & Organisationsinfos: zentrale Übersicht aller Daten und Tickets.
Kunden-Interface: Kunden können Ticketstatus und Verlauf einsehen.
Individuelle Übersichten: eigene Filter und Ansichten je Team und Aufgabe.
Chat-Funktion: Live-Chat mit Kunden.
Mehrsprachigkeit: über 40 Sprachen für Oberfläche und Inhalte.
SLA & Eskalationen: Reaktions- und Lösungszeiten definieren und überwachen.
Tickets zusammenfassen / splitten: Tickets verknüpfen oder aufteilen.
Mentions & Beobachter: Kollegen markieren oder als Beobachter hinterlegen.
Ticketvorlagen: vordefinierte Layouts für wiederkehrende Vorgänge.
Abwesenheits- & Vertretungsregelung: Vertretungen automatisch steuern.
Dashboards: individuelle Übersichten über neue und offene Vorgänge.
Branding: eigenes Logo, Signaturen und CSS.
Sicherheit & SSO: Passwortrichtlinien, Device-Logs, SAML und OIDC.
REST-API & Webhooks: offene Schnittstellen für Automatisierungen.
CTI- & Messaging-Integrationen: z.B. Sipgate, Placetel, Telegram, Facebook.
LDAP-Anbindung: zentrale Benutzer- und Rechteverwaltung.
iCal-Anbindung: Termine und Fristen im Kalender.
Bearbeitungskonflikte: Warnung bei gleichzeitiger Ticketbearbeitung.
Tags & Kategorien: Tickets verschlagworten und besser sortieren.
Eltern-Kind-Tickets: Ticketbeziehungen für strukturierte Abläufe.
CSV-Import: schneller Datenimport und Migration.
Responsive Design: optimal bedienbar auf Smartphone und Tablet.
Wissensdatenbank: FAQs und Anleitungen intern und öffentlich.
Monitoring-Integration: z.B. Nagios, Checkmk, Icinga, Monit.
Archiv-Import: Übernahme alter Tickets und Daten.
Core Workflows & Dynamic Screens: angepasste Masken und Prozesse mit speziellen Eingaben.
#Systemanforderungen und Installation
#Systemanforderungen
Bevor du Zammad installierst, stelle sicher, dass dein System die folgenden Voraussetzungen erfüllt:
Betriebssysteme
Linux (Ubuntu, Debian, CentOS)
Docker (multiplattform)
Webserver
Apache (2.4+)
Nginx (1.10+)
Datenbank
PostgreSQL (9.6+)
MySQL (5.7+)
MariaDB (10.2+)
Weitere Anforderungen
Ruby: Version 2.7.x oder höher
Elasticsearch: Version 7.x (für erweiterte Suchfunktionen)
Redis: Version 5.x oder höher (Cache-Management)
Node.js: Version 14.x oder höher (für Webpack und andere Services)
RAM: Mindestens 4 GB
Festplattenspeicher: Mindestens 10 GB, abhängig von der Ticketanzahl
#Installation
Zammad kann entweder über Docker oder manuell installiert werden. Hier sind die Schritte für beide Methoden:
1. Docker-Installation (empfohlen)
Die einfachste und schnellste Methode ist die Installation über Docker. Dadurch wird Zammad in einer isolierten Umgebung ausgeführt, was die Wartung vereinfacht.
Schritte:
Installiere Docker und Docker Compose.
Lade das Zammad-Docker-Setup herunter.
Starte Zammad mit dem folgenden Befehl:
docker-compose up -d
2. Manuelle Installation
Falls du Zammad ohne Docker installieren möchtest, kannst du das System auch manuell einrichten.
Schritte:
Lade das Zammad-Repository herunter:
git clone https://github.com/zammad/zammad.gitInstalliere die erforderlichen Abhängigkeiten:
Ruby:
gem install bundlerNode.js:
npm install
Konfiguriere deine Datenbank (PostgreSQL oder MySQL).
Starte den Server mit dem Befehl:
bundle exec rails server
3. Konfiguration
Nach der Installation kannst du Zammad über das Admin-Interface konfigurieren:
Datenbank einrichten
E-Mail-Server konfigurieren
Weitere Anpassungen wie Benutzerrollen und Ticket-Kategorien vornehmen
#Unsere Erfahrungen mit Zammad
#Technische Stärken
Zammad hat sich als eine robuste, anpassbare Lösung erwiesen, die aufgrund ihrer Open-Source-Natur viel Raum für individuelle Anpassungen lässt. Die Kombination aus Ruby on Rails und Elasticsearch bietet eine starke technische Grundlage, die auch in großen Umgebungen gut skaliert. Zudem hebt sich Zammad durch seine umfangreiche REST-API hervor, die eine einfache Integration mit anderen Systemen ermöglicht, was uns in der Praxis sehr zugute kam.
#Usability-Herausforderungen
Trotz der vielen technischen Vorzüge stellt die unkonventionelle Benutzeroberfläche einige Anwender vor Herausforderungen. Zammad setzt auf ein chatähnliches Bedienkonzept und eine tabartige Ticketleiste anstelle klassischer Ticketlisten. Für Support-Teams, die bislang mit starren Tabellen und Menüstrukturen gearbeitet haben, wirkt die linke Sidebar mit festgepinnten Konversationen zunächst ungewohnt. Auch das Drag-&-Drop-Zuweisen von Tickets in der Übersicht erfordert eine kurze Eingewöhnungsphase.
Insbesondere in deutschen Unternehmen, in denen neue Software oft erst umständlich akzeptiert wird, kann diese ungewohnte Arbeitsweise zu Frust führen. Wer von FreeScout, Freshdesk oder herkömmlichen OTRS-Installationen kommt, benötigt deshalb unbedingt eine begleitende Einweisung, um die produktive Nutzung sicherzustellen.
#Schulungsbedarf und Einführungsstrategie
Damit Ihre Teams Zammad effektiv nutzen können, empfehlen wir einen strukturierten Einführungsprozess. Starten Sie mit einem Kickoff-Workshop, in dem die wesentlichen Konzepte—insbesondere das Tab-System und die Drag-&-Drop-Funktionen—vorgeführt und gemeinsam ausprobiert werden. Begleiten Sie diesen Workshop mit kurzen Quick-Start-Guides, die wichtige Abläufe wie Ticket-Anlage, SLA-Überwachung und Checklisten-Nutzung Schritt für Schritt erläutern.
Führen Sie Zammad zunächst in einem kleinen Pilotteam ein, um Feedback aus erster Hand zu erhalten und eventuelle Anpassungen am System vorzunehmen. Nach erfolgreichem Pilotbetrieb rollen Sie die Lösung stufenweise im gesamten Unternehmen aus. So stellen Sie sicher, dass alle Anwender ausreichend geschult sind und die neuen Arbeitsweisen verankert werden.
#Empfehlung und nächste Schritte
Zammad eignet sich besonders für technisch versierte Teams sowie Unternehmen mit regulatorischen Anforderungen (z. B. Banken oder Behörden), die von der Revisionssicherheit und der offenen Architektur profitieren. Bevor Sie live gehen, empfehlen wir:
Pilotprojekt: Führen Sie Zammad zuerst in einem kleinen Team ein, um Workflows zu testen und Feedback zu sammeln.
Custom-Setup: Passen Sie Felder, Automatisierungen und Checklisten an Ihre konkreten Prozesse an.
Hosting & Betrieb: Ein eigener vServer oder eine virtuelle Maschine sind Pflicht — Shared Hosting genügt nicht. Gerne stellen wir Ihnen ein maßgeschneidertes Hosting-Paket zur Verfügung.
Schulungspaket: Planen Sie mindestens einen Trainingstag für Administratoren und Agenten ein. Wir unterstützen Sie dabei mit Workshops und benutzerdefinierten Quick-Start-Anleitungen.
Mit diesem Fahrplan sind Sie bestens gerüstet, um Zammad erfolgreich zu implementieren, den Support-Alltag zu optimieren und Ihre Kundenkommunikation auf ein neues Level zu heben.