In der täglichen Arbeit mit Kunden ist ein zuverlässiges Helpdesk-System unverzichtbar. Doch gute Helpdesk-Software muss nicht teuer sein – im Gegenteil: Mit FreeScout setzen wir seit Anfang 2024 auf ein kostenloses Helpdesk, das professionell, flexibel und komplett Open Source ist.
Zuvor arbeiteten wir viele Jahre mit dem Ticketsystem von WHMCS. Doch mit der Zeit wurde das Interface immer unübersichtlicher, und die eingebaute Spam-Filterung war kaum nutzbar. Das hat uns zum Umdenken bewegt. Heute sind wir überzeugt: Der Wechsel zu FreeScout war genau der richtige Schritt.
Was ist FreeScout?
FreeScout ist ein kostenloses Helpdesk-System, das auf dem Laravel-Framework basiert. Es bietet klassische Supportfunktionen wie Ticketverwaltung, automatische Antworten, Benachrichtigungen, Zuweisungen und vieles mehr – ähnlich wie es bekannte Lösungen wie ZenDesk oder Freshdesk als SaaS-Dienst anbieten.
Das Projekt wurde erstmals am 23. September 2018 auf GitHub veröffentlicht und wird seitdem aktiv weiterentwickelt. Hinter FreeScout steht kein großes Unternehmen, sondern ein kleines Entwicklerteam aus Russland, das das Projekt unter der AGPLv3-Lizenz (Affero General Public License) bereitstellt – eine Open-Source-Lizenz, die den freien Zugang zum Quellcode garantiert, auch bei gehosteten Webdiensten.
Mit dem Unterschied: FreeScout ist kein Abo-Modell, sondern eine selbst gehostete Open-Source-Lösung – ohne monatliche Kosten, ohne versteckte Gebühren.
Technische Fakten:
(Für unsere self-hosted Enthusiasten)
- Technologie: PHP 8.x, Laravel 10.x+, MySQL/MariaDB/Postgres, Composer
- Plattform: vollständig selbst hostbar auf Linux-Servern (z. B. mit Apache oder NGINX) (Funktioniert auf Plesk)
- Deployment: Klassisch via Webserver oder per Docker-Container
- Benutzeroberfläche: Modern, responsive, mobilfähig
- Sprache: Englisch, Deutsch, Chinesisch, Dänisch, Finnisch, Französisch, Italienisch, Japanisch, Kasachisch, Koreanisch, Kroatisch, Niederländisch, Norwegisch, Persisch, Polnisch, Portugiesisch, Russisch, Spanisch, Schwedisch, Slowakisch, Tschechisch, Türkisch, Ungarisch.
- Integration: Unterstützung für IMAP, SMTP, Webhooks, Slack (Modul), Telegram (Modul), LDAP (Modul), REST-API (Modul) u.v.m.
- Sicherheit: Zwei-Faktor-Authentifizierung, Rollen- und Rechteverwaltung, DSGVO-konforme Nutzung möglich
- Skalierbarkeit: Suchoptimierung mit Meilisearch für große Datensätze (Modul)
Warum wir FreeScout einsetzen
Wir waren gar nicht aktiv auf der Suche nach einem „kostenlosen Helpdesk“. Vielmehr hat uns FreeScout durch ganz andere Punkte überzeugt: Das System basiert auf Laravel, einem Framework, mit dem wir täglich arbeiten – und das macht FreeScout für uns besonders interessant, weil wir es problemlos erweitern und tief integrieren können. Der Funktionsumfang ist dabei erstaunlich groß, ohne überladen zu wirken.
Für mich persönlich fühlt sich FreeScout eher wie ein intelligentes E-Mail-Postfach an: Übersichtlich, schnell und trotzdem mit allem, was ein professionelles Ticketsystem braucht – von Notizen über Zuweisungen bis hin zu Automatisierungen.
Was ich ebenfalls sehr schätze, ist das faire Erweiterungskonzept: Die kostenpflichtigen Add-ons sind nicht nur extrem günstig, sondern beinhalten Lifetime-Updates und kommen trotzdem unter einer Open-Source-Lizenz. Solche Modelle unterstütze ich gerne – denn sie ermöglichen nachhaltige Softwareentwicklung ohne Abozwang.
Und was für mich das Ganze endgültig zur Pflichtlösung gemacht hat: der Spamfilter. Seit wir FreeScout einsetzen, ist unser Support-Postfach endlich frei von indischen Prinzen, unseriösen SEO-Angeboten und übermotivierten App-Entwicklern aus aller Welt, die unsere „Plattform skalieren“ wollen. Allein dafür würde ich FreeScout nicht mehr hergeben.
Open Source mit optionalen Erweiterungen
FreeScout ist nicht nur ein kostenloses Helpdesk, sondern auch ein durchdachtes Geschäftsmodell: Die Basis ist kostenlos, die Entwickler finanzieren sich über optionale Premium-Module mit Lifetime-Lizenzen. Für uns als Unternehmen eine faire Lösung: Wir zahlen nur für Funktionen, die wir wirklich brauchen – und behalten dabei volle Kontrolle über unsere Daten.
=> Welche FreeScout Addons wir einsetzen, behandeln wir in diesem Artikel.
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Alle FreeScout Features erklärt
FreeScout ist zwar simpel gehalten, doch kann es sehr umfangreich erweitert werden. Damit du abschätzen kannst ob FreeScout etwas für dein Unternehmen ist, haben wir nachstehend alle Features erklärt.
Unbegrenzte Benutzer, Postfächer und Tickets
Es gibt keine künstlichen Einschränkungen bei der Anzahl an Support-Agenten oder Postfächern. Auch die Zahl der Tickets ist unbegrenzt.
Nützlich wenn: du skalieren willst, ohne zusätzliche Kosten Nützlich für: wachsende Teams, Startups, Unternehmen mit mehreren Marken/Postfächern
Interne Notizen und Mentions (Kostenpflichtig)
Agent:innen können sich gegenseitig Hinweise zu einem Ticket hinterlassen oder Kolleg:innen mit @erwähnen in eine Konversation einbinden – ohne dass der Kunde etwas davon mitbekommt.
Nützlich wenn: mehrere Personen an einem Ticket arbeiten oder Rücksprachen nötig sind Nützlich für: Support-Teams mit komplexeren Anfragen oder Übergaben
Automatische Antworten und Workflows (Kostenpflichtig)
FreeScout kann automatische Antworten bei Eingang einer Nachricht senden, bestimmte Regeln anwenden und mit Workflows viele wiederkehrende Aufgaben automatisieren.
Nützlich wenn: du Support-Prozesse standardisieren willst Nützlich für: Helpdesks mit klaren Abläufen oder hohem Volumen
Kollisionsschutz
Wenn mehrere Agent:innen dasselbe Ticket öffnen, wird dies angezeigt, um versehentliche doppelte Antworten zu vermeiden.
Nützlich wenn: mehrere Mitarbeiter:innen gleichzeitig im System arbeiten Nützlich für: Teams mit viel paralleler Ticketbearbeitung
Zufriedenheitsbewertung (Kostenpflichtig)
Nach einem abgeschlossenen Ticket kann der Kunde eine Bewertung abgeben – für schnelles Feedback und bessere Qualitätssicherung.
Nützlich wenn: du den Support kontinuierlich verbessern willst Nützlich für: alle, die Wert auf Kundenzufriedenheit legen
Gespeicherte Antworten (Kostenpflichtig)
Vorlagen für häufige Antworten sparen Zeit und sorgen für einheitliche Kommunikation.
Nützlich wenn: immer wieder ähnliche Anfragen eintreffen Nützlich für: Hostinganbieter, Software-Support, interne IT-Abteilungen
Spamfilter (Kostenpflichtig)
Der integrierte Spamfilter lernt mit der Zeit und sorgt dafür, dass das Postfach sauber bleibt – ohne externe Tools oder eigene Regeln.
Nützlich wenn: du viele irrelevante Anfragen bekommst Nützlich für: alle, die Support-Adressen öffentlich nutzen
Mobile App
FreeScout kommt mit einer kostenlosen Mobile-App, das macht das Arbeiten vom Handy bequem. Auch wenn die Mobile App nur eine Web-Einbindung ist. Allerdings mit den kostenpflichtigen Push-Benachrichtigungen echt praktisch.
Nützlich wenn: du gerne vom Handy arbeitet Nützlich für: Personen, die viel unterwegs sind.
Push-Benachrichtigungen (Kostenpflichtig)
Supportmitarbeiter erhalten sofortige Benachrichtigungen über neue oder aktualisierte Tickets – auf dem Desktop oder mobil.
Nützlich wenn: du schnell reagieren willst, auch unterwegs Nützlich für: kleine Teams, Freelancer:innen, Bereitschaftsdienste
Kundenverwaltung (Kostenpflichtig)
Mit dem CRM-Modul können Kundendaten, Kontakte und individuelle Felder verwaltet werden – direkt im Helpdesk.
Nützlich wenn: du Support- und Kundendaten an einem Ort haben möchtest Nützlich für: B2B-Unternehmen, Agenturen, Hoster
Integration mit WHMCS (Community Modul)
Durch das WHMCS-Modul siehst du Kundendaten, Verträge, Domains und Rechnungen direkt im Ticket – ohne Wechsel ins WHMCS.
Nützlich wenn: du Hostingkunden betreust Nützlich für: Webhoster und Reseller mit WHMCS-System
API & Webhooks (Kostenpflichtig)
FreeScout bietet eine vollwertige REST-API und Webhooks zur Integration in andere Systeme.
Nützlich wenn: du Prozesse automatisieren oder FreeScout in eigene Tools integrieren willst Nützlich für: Entwickler:innen, Systemintegratoren, interne Tools
Dark Mode (Kostenpflichtig)
Für entspanntes Arbeiten auch in dunkler Umgebung – der Dunkelmodus für das gesamte UI.
Nützlich wenn: du lange Support-Schichten machst Nützlich für: alle, die dunkle Interfaces bevorzugen
Anhänge, Screenshots und Bilder
Anhänge lassen sich direkt in der Konversation ansehen, Screenshots können per Copy & Paste eingefügt werden.
Nützlich wenn: du häufig technische Anfragen mit Bildern bearbeitest Nützlich für: IT-Support, Agenturen, Designer:innen
=> Die Liste von allen Modulen kannst du der FreeScout Modul Seite entnehmen.